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运用“破窗理论”,搞好高校物业管理
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内容提示：“破窗理论”是由美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出来的，理论认为环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性。读读下面这个例子：如果有人打坏了一栋建筑上的一块玻璃，又没有及时修复，别人就可能受到某些暗示性的纵容，去打碎更多的玻璃。久而久之，这些窗户就给人造成一种无序的感觉，在这种麻木不仁的氛围中，打碎玻璃的事就会滋生、蔓延.
一、“破窗理论”的提出
“破窗理论”是由美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出来的，理论认为环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性。读读下面这个例子：如果有人打坏了一栋建筑上的一块玻璃，又没有及时修复，别人就可能受到某些暗示性的纵容，去打碎更多的玻璃。久而久之，这些窗户就给人造成一种无序的感觉，在这种麻木不仁的氛围中，打碎玻璃的事就会滋生、蔓延。“破窗理论”告诉我们，要掌握“源头”，控制“第一”，即第一块“被打破的玻璃”及时得到了修复，第一个“打破窗户”的人要得到了应有的教育，就会消除“玻璃”接二连三地被打破的现象，否则“打破窗户”的人也会越来越多，事态也会越来越难以控制。（参考《建筑中文网》）
二、物业管理如何借助“破窗理论”
管理学上有一个“100- l=0”的观点，说的是 1％的错误会可能会导致 100％的失败，这个观点验证了物业服务细节决定成败，浙江师范大学物业管理公司认为，“破窗理论”的实质就是细节管理，公司“未雨绸缪”，树立“忧患意识”，抓制度建设，重视优质服务，高校物业管理才能与时俱进。
（一） “未雨绸缪”。物业管理要变被动防守为主动出击，不是等待物业管理中的“破窗”发生，而要从源头杜绝它，防患于未然。掌控“第一块破窗”只是短期效应，而建立完善的管理制度，加强制度执行情况的监督，提高服务质量和效率，提倡文明行为，这些才是解决问题根本之所在。
（二） “忧患意识”。物业管理中出现的“破窗”，其实是物业管理服务质量的反馈。在此时物业管理仍然无所洞察或置之不理。则物业管理的生存将岌岌可危。
（三） 制度建设。物业服务关系到全校师生员工，物业服务工作是琐碎的、繁杂的、细小的。在实际操作中，物业服务更应注重对“破窗理论”的研究。要重视制度建设，做到“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究”，在各个环节要建立起严格的监督机制，保证制度的落实。
（四） 优质服务。高校物业服务员工要树立全心全意为师生服务的意识，搞好优质服务，做到师生满意、学校满意、自己满意。
三、运用“破窗理论”搞好物业服务
随着高校后勤社会化改革的深入发展，高校师生不仅需要受到尊重和微笑服务，还要求物业营造和谐的校园环境，为此物业服务人员应当运用“破窗理论”，从细节服务入手，不断提高师生对物业的满意度。
（一） 物业行为要规范。物业管理的对象是物，物业服务的对象是人，以“物”的使用为媒介，以“人”满意度为目标。规范服务行为，是解决“破窗现象”的有效途径。在大学校园里，物业管理服务的细节处处存在，如解决不好，师生不满意，在学校自主选择中就会失去校内物业服务市场。浙江师范大学物业公司制定的 《物业管理规范》 对浙江省高校和金华市的物业管理服务起到了较好推动作用，受到浙江省高校物专会和金华市建设局的重视，经推广，收到了较好的效益。
（二） 设施管理要科学。基础设施管理要导入国际质量管理体系认证，共用配套设施完好，不随意改变用途，无“破窗现象”，如线路、管道等共用管线统一下地或进入公共管道，校园内无架空线，无碍观瞻。楼道、大堂、洗手间等公用照明完好率达 100％。道路畅通，路面平坦。设备及机房环境整洁、无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生。配备所需专业技术人员，有严格的行操作规程，制定设备安全运行岗位责任制，定期巡回检查，定期维修保养，有运行记录和维修档案等管理制度。设备良好，运行正常，无重大责任事故。把绿化、美化和净化校园结合起来，激发师生责任感和积极性，制止、检举和控告侵占、危害、破坏校园绿地、树木花草和园林设施和校园道路的行为。有汽车、自行车、摩托车的停车设施，设置路标，以免新生进校找不到方位。突发事件做到急事急办，既符合操作规程办事，又要主动协调，尽力为师生排忧解难。
（三） 员工服务要文明。“破窗理论”提醒每个员工都要忠于职守，要以积极的工作态度对待工作，不怕苦，不言累，养成良好的工作作风，牢固树立“管理、服务、育人”的宗旨，顺应改革要求，培养良好的职业道德，主动、热情、方便、周到地为师生服务，无一例“破窗现象”。
（四） 执行合同要零距离。学校与物业签订的服务合同有若干条文，物业部门应当逐条落实，明确员工岗位责任制，严格监督检查，是执行合同的有效方法，也是杜绝“破窗现象”产生的有效途径。如保洁工做到道路保洁一天两次以上，生活垃圾做到日产日清。执行物业服务合同实现三个零距离：一是为师生服务零距离。物业服务服务人员要成为师生的管家，任何正当诉求都能在最短的时间里作出反应，给出满意的答复或精心的服务。二是环境服务零距离：物业服务服务人员要成为师生的园丁，为师生营造健康、团结、和谐的校园环境，陶冶学生的情操，激励师生的学习、工作积极性。三是信息沟通零距离：物业服务服务人员要成为师生的信息员，凡涉及物业管理服务的相关信息，均会通过后勤宣传栏、物业网站、可视门禁对讲及时有效地向广大师生传达。同时，还要不定期组织师生恳谈会，物业满意度调查、物业优质服务系列活动等，与师生充分互动，让师生直接参与到物业管理服务中来，从而激发共创和谐校园的积极性。
物业管理是服务行业，优质的物业服务可以让师生在“细微之中感受真情，服务之中感受亲近”，只有实践“服务细节是大事”，才能“成功细中取，伟始于先”。“破窗理论”启发我们：物业管理从我做起，从身边做起，从现在做起，使管理不成为空洞的说教，物业服务从细节做起，从师生的需求做起，从规范作起，从而切实杜绝一切漏洞，把工作做得更完美。 来源: 《建筑中文网》.
“破窗理论”是由美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出来的，理论认为环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性。读读下面这个例子：如果有人打坏了一栋建筑上的一块玻璃，又没有及时修复，别人就可能受到某些暗示性的纵容，去打碎更多的玻璃。久而久之，这些窗户就给人造成一种无序的感觉，在这种麻木不仁的氛围中，打碎玻璃的事就会滋生、蔓延。“破窗理论”告诉我们，要掌握“源头”，控制“第一”，即第一块“被打破的玻璃”及时得到了修复，第一个“打破窗户”的人要得到了应有的教育，就会消除“玻璃”接二连三地被打破的现象，否则“打破窗户”的人也会越来越多，事态也会越来越难以控制。（参考《建筑中文网》）
二、物业管理如何借助“破窗理论”
管理学上有一个“100- l=0”的观点，说的是 1％的错误会可能会导致 100％的失败，这个观点验证了物业服务细节决定成败，浙江师范大学物业管理公司认为，“破窗理论”的实质就是细节管理，公司“未雨绸缪”，树立“忧患意识”，抓制度建设，重视优质服务，高校物业管理才能与时俱进。
（一） “未雨绸缪”。物业管理要变被动防守为主动出击，不是等待物业管理中的“破窗”发生，而要从源头杜绝它，防患于未然。掌控“第一块破窗”只是短期效应，而建立完善的管理制度，加强制度执行情况的监督，提高服务质量和效率，提倡文明行为，这些才是解决问题根本之所在。
（二） “忧患意识”。物业管理中出现的“破窗”，其实是物业管理服务质量的反馈。在此时物业管理仍然无所洞察或置之不理。则物业管理的生存将岌岌可危。
（三） 制度建设。物业服务关系到全校师生员工，物业服务工作是琐碎的、繁杂的、细小的。在实际操作中，物业服务更应注重对“破窗理论”的研究。要重视制度建设，做到“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究”，在各个环节要建立起严格的监督机制，保证制度的落实。
（四） 优质服务。高校物业服务员工要树立全心全意为师生服务的意识，搞好优质服务，做到师生满意、学校满意、自己满意。
三、运用“破窗理论”搞好物业服务
随着高校后勤社会化改革的深入发展，高校师生不仅需要受到尊重和微笑服务，还要求物业营造和谐的校园环境，为此物业服务人员应当运用“破窗理论”，从细节服务入手，不断提高师生对物业的满意度。
（一） 物业行为要规范。物业管理的对象是物，物业服务的对象是人，以“物”的使用为媒介，以“人”满意度为目标。规范服务行为，是解决“破窗现象”的有效途径。在大学校园里，物业管理服务的细节处处存在，如解决不好，师生不满意，在学校自主选择中就会失去校内物业服务市场。浙江师范大学物业公司制定的 《物业管理规范》 对浙江省高校和金华市的物业管理服务起到了较好推动作用，受到浙江省高校物专会和金华市建设局的重视，经推广，收到了较好的效益。
（二） 设施管理要科学。基础设施管理要导入国际质量管理体系认证，共用配套设施完好，不随意改变用途，无“破窗现象”，如线路、管道等共用管线统一下地或进入公共管道，校园内无架空线，无碍观瞻。楼道、大堂、洗手间等公用照明完好率达 100％。道路畅通，路面平坦。设备及机房环境整洁、无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生。配备所需专业技术人员，有严格的行操作规程，制定设备安全运行岗位责任制，定期巡回检查，定期维修保养，有运行记录和维修档案等管理制度。设备良好，运行正常，无重大责任事故。把绿化、美化和净化校园结合起来，激发师生责任感和积极性，制止、检举和控告侵占、危害、破坏校园绿地、树木花草和园林设施和校园道路的行为。有汽车、自行车、摩托车的停车设施，设置路标，以免新生进校找不到方位。突发事件做到急事急办，既符合操作规程办事，又要主动协调，尽力为师生排忧解难。
（三） 员工服务要文明。“破窗理论”提醒每个员工都要忠于职守，要以积极的工作态度对待工作，不怕苦，不言累，养成良好的工作作风，牢固树立“管理、服务、育人”的宗旨，顺应改革要求，培养良好的职业道德，主动、热情、方便、周到地为师生服务，无一例“破窗现象”。
（四） 执行合同要零距离。学校与物业签订的服务合同有若干条文，物业部门应当逐条落实，明确员工岗位责任制，严格监督检查，是执行合同的有效方法，也是杜绝“破窗现象”产生的有效途径。如保洁工做到道路保洁一天两次以上，生活垃圾做到日产日清。执行物业服务合同实现三个零距离：一是为师生服务零距离。物业服务服务人员要成为师生的管家，任何正当诉求都能在最短的时间里作出反应，给出满意的答复或精心的服务。二是环境服务零距离：物业服务服务人员要成为师生的园丁，为师生营造健康、团结、和谐的校园环境，陶冶学生的情操，激励师生的学习、工作积极性。三是信息沟通零距离：物业服务服务人员要成为师生的信息员，凡涉及物业管理服务的相关信息，均会通过后勤宣传栏、物业网站、可视门禁对讲及时有效地向广大师生传达。同时，还要不定期组织师生恳谈会，物业满意度调查、物业优质服务系列活动等，与师生充分互动，让师生直接参与到物业管理服务中来，从而激发共创和谐校园的积极性。
物业管理是服务行业，优质的物业服务可以让师生在“细微之中感受真情，服务之中感受亲近”，只有实践“服务细节是大事”，才能“成功细中取，伟始于先”。“破窗理论”启发我们：物业管理从我做起，从身边做起，从现在做起，使管理不成为空洞的说教，物业服务从细节做起，从师生的需求做起，从规范作起，从而切实杜绝一切漏洞，把工作做得更完美。 来源: 《建筑中文网》.
原文网址：http://www.pipcn.com/research/201104/14856.htm
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