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适应市场、服务社会
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内容提示：随着我国加入WTO，在世界经济趋向一体化的同时，就不可避免更加市场化，同样也会加速建筑工程质量监督、检测工作的社会化、市场化；市场化给我们更多发展机遇，同时也将面临更大的挑战，市场化就意味着竞争，竞争就意味面临着达尔文进化论所说的“适者生存，不适者被淘汰”的局面，因此适应市场、服务社会将是我们的生存之道。
随着我国加入WTO，在世界经济趋向一体化的同时，就不可避免更加市场化，同样也会加速建筑工程质量监督、检测工作的社会化、市场化；市场化给我们更多发展机遇，同时也将面临更大的挑战，市场化就意味着竞争，竞争就意味面临着达尔文进化论所说的“适者生存，不适者被淘汰”的局面，因此适应市场、服务社会将是我们的生存之道。（参考《建筑中文网》）
一、转变观念、全员服务
由于历史原因， 建筑工程质量监督检测站作为有政府职能的工程质量监督、检测部门，过去在工作中过于强调监督，而勿视了服务，同时在人们的思想根源中存在着将服务与卑微混为一谈的错误观念，因此在新的形势下，作为将会社会化、市场化的工程质量检测机构，为适应市场发展需要，应转变观念，开展全员服务。首先作为领导者应以身作则，由自己做起，使员工不感觉得服务低人一等，同时也使员工感到：不管他们的地位如何，他的岗位很重要，以使其积极、热情去对待顾客，想顾客之所想，急顾客之所急；服务的质量取决于员工怎样看待自己的工作，如果一个人去扫马路，他能象米开朗基罗画画，贝多芬作曲，莎士比亚做诗一样对待自己的工作，那他将这干得很好；服务态度影响服务质量，同时也影响顾客的感受，自然也影响整个单位的形象，比如，你取100元人民币，无论从哪家银行取出的都是100元，但你感到每家银行的服务却是不同的，自然就会影响你对银行的印象及以后你与银行打交道的决定。
二、礼貌待客、宾至如归
由于文化传统、政治与经济体制等历史原因，社会上存在轻视那些为顾客服务的人的风气，从而顾客本身也受到轻视，因而普普通通的客气，也就是对顾客普遍的礼貌确实也不多见，至于服务出色者更是寥若晨星，每当你得到优质服务，你总把它当是一种例外，总是感到激动，尽管本来就应当这样的，而且是任何人都能做到，但做到者却很少，因此要改善服务就必须从最基本的普遍的礼貌待客做起。
作为一个建筑工程质量检测单位，因与人的基本生活：衣食住行中的居住相关，是一个与社会大众有密切关系的部门，而且在大众心目中我们代表政府，因此我们的服务态度不仅影响自己的誉声，影响自己的市场形象，也会一定程度上影响政府的誉声，故在日常检测过程中做到热情接待，细心指导，耐心讲解是最基本的要求，当委托单位送样委托检测时，做到热情接待，比如一声问好，搬椅请坐，倒一杯水，人自会感到温暖；当送检人员来样登记时，不明白就细心指导，必要时主动帮手；当对检测及检测结果有疑难时，则耐心解释。
三、始终如一、关怀备至
人们都会关心任何时候与自己有关的事，顾客更加关心是否得到及时和优质的服务，故清楚和了解顾客对服务水准切合实际的期望值，通过始终如一地满足和超越他们期望来为他们创造一种可以预见的积极经历，令他们对享受的服务终身难忘，并在他们的亲友中自觉充当我们的免费宣传员，往往口传式的广告从满意而归的顾客嘴中说出来比那些付费的广告更有说服力。
真诚地关心每一位顾客是非常重要的，设身处地地为顾客着想，有保证的服务使你更加充满竞争力，但要注意不能兑现的承诺会造成反效果，故应承诺好的，提供更妙的，往往面带微笑愉快地多做一点额外工作能提高服务价值，使服务对象得到意外惊喜。
四、弥补不足、不断完善
不管你如何努力，也不可能永远令所有顾客满意，但当遇到顾客投诉或抱怨时，不应完全当一种坏消息，而应将其当作一种机遇而不是麻烦，因为不投诉的顾客更会把他们的不满向亲朋好友倾诉，将会造成更大影响，如果真是我们的过失，就尽可能想办法弥补，避免将事张扬出去；处理顾客投诉或抱怨时，要学会认真聆听，不要找借口，或抱怨本单位的其他人，因为顾客需要的是解决问题的办法，而不是探询我们内部的操作程序，故每一个投诉、每一个抱怨都应当得到答复，即使因某种原因，不能在有限的时间内找到满意的答案，也要给顾客一个回话，当所有努力都不能解决问题，给予顾客一个额外补偿，并为由此给顾客造成麻烦向他们表示诚心的道歉。
为了尽量减少顾客投诉或抱怨，提高服务质量，我们只有持之以恒、不遗余力地去努力完善自己，将为顾客服务的标准提高，每个员工应以只有更好的才是更好的来严格要求自己，并注和顾客保持良好的关系，为检验自己的服务标准，适时给客户打电话，请他们提意见。
刘伟
来源: 《建筑中文网》.原文网址：http://www.pipcn.com/research/200610/6309.htm
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