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论原则性索赔谈判技巧
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内容提示：承包商在索赔谈判进退维谷时,会想到两种谈判方式温和态度和强硬态度。实践证明持温和态度的承包商欣然所作出的让步,得到的往往却是被对手利用和感情上的痛苦。持强硬态度的承包商极端坚持自己的观点,结果造成双方关系紧张,失去长期合作的机会。于是一种对实质问题持强硬态
承包商在索赔谈判进退维谷时,会想到两种谈判方式:温和态度和强硬态度。实践证明:持温和态度的承包商欣然所作出的让步,得到的往往却是被对手利用和感情上的痛苦。持强硬态度的承包商极端坚持自己的观点,结果造成双方关系紧张,失去长期合作的机会。于是一种对实质问题持强硬态度,而对业主持温和态度的原则性索赔谈判方式应运而生。（参考《建筑中文网》）
理想的索赔谈判技巧可用三个标准来评价:在可能达成协议的原则下,双方都应作出必要的让步;应是高效率的;应能改善或至少不损害承包商和业主之间的关系。原则性索赔谈判技巧放弃了观点争论的谈判方式,建议承包商去发现谈判双方任何可能的共同利益和矛盾所在,坚持不受谈判双方意志支配的公正标准。这种谈判方式可归纳为如下四个基本要素:
第一个要素:将谈判者与谈判问题分开。承包商应尊重业主的社会心理。价值观念、传统文化和生活习惯,创造一个较为和谐的索赔谈判气氛,把业主的谈判代表视同工作伙伴,一同向谈判问题攻击,绝不能把攻击矛头指向对方,因为谈判者的情感很容易与谈判问题的实质纠缠在一起,导致观点争论,使情况变得更糟。
第二个要素:把谈判注意力集中于双方共同利益,而不集中于各自的观点。索赔谈判以利益为原则,而不是以立场为原则,不以辩明是非为目的。在整个索赔谈判过程中,承包商必须牢牢把握住这个方向,从业主关心的议题或对业主有利的议题入手,充分论述业主感兴趣的共同利益,使双方都能满意。
第三个要素:在达成协议之前,为双方的共同利益设想出多种可供选择的解决办法。成功的索赔谈判取决于业主做出承包商所渴求的决定,承包商应该想方设法使业主容易做出这个决定)而不是难为他们。承包商应把自己置身于业主的位置上去考虑问题,如果没有使业主感兴趣的选择,就根本不可能达成索赔协议。
第四个要素:坚持采用客观标准和国际惯例。合同是索赔的依据,索赔就是以合同条文作为判定不符合或违反合同事件的标准。在工程项目投标、议标和合同签订过程中,承包商应仔细研究有关法律、法规和合同条件,特别要明确合同范围、双方义务、付款方式、工程变更、违约责任、业主风险、索赔时限和争议解决等条款,为索赔提供合法的依据和客观标准。
由此可见,对双方利益和期望的分析,是原则性索赔谈判的基础。通常承包商的目标利益为:(1)使工程顺利通过验收,交付业主使用,尽快完成合同履约责任,结束合同关系;(2)向业主提出索赔请求,取得费用损失的补偿,争取更多收益;(3)对业主的索赔进行反索赔,减少费用损失;(4)进行工期索赔,免除承包商拖延工期的经济责任。
而业主的目标利益为:(1)顺利完成工程项目,及早投入使用,实现投资价值;(2)提高工程质量,增加服务项目;(3)针对承包商的索赔请求提出反索赔,尽量减少项目投资;(4)对承包商的违约行为提出索赔。
从上述分析可见,双方的利益既有相同之处,也有差异和矛盾之处。双方之间的共同利益是机会,机会有助于确立共同的目标,在一般条件下,索赔提出并解决的越早,承包商越主动,越有利,而拖延多有不利,所以,要善于整合双方的差异,要寻找付出小代价就能给业主带来很大利益的条款。在具体操作中,要摸清业主解决索赔问题的底线是困难的,“步步为营”是双方常用的策略,所以,承包商应提出较高的索赔期望,经过双方谈判,作出很大的让步,从而实现索赔目标。
如果业主的实力很强,千万不要把索赔谈判变成一场观点争论。因为在工程承包活动中,承包商常常处于不利的地位,从根本上说,这是由于工程承包市场激烈竞争造成的,具体表现在招标文件和承包合同采用对承包商单方面约束性条款,而这些条款几乎都与索赔有关。所以,业主在经济实力上表现得越强,承包商在实质问题的谈判中获取利益的机会就越大。
当业主提出观点的时候,承包商既不要拒绝也不要接受这一观点,而把它看作一个可能的选择,并寻找这一观点所带来的利益和反映出来的原则,并想出改进办法。在解决索赔问题中,由于双方利益和期望的差异性,在索赔谈判过程中常常会出现大的争执,而让步是解决这种差异的常用技巧。通常双方都必须作出让步,索赔才能达成妥协。承包商作出让步,应同时争取业主作出相应的让步,既体现双方利益的平衡,又使业主感到让步是十分艰难的。另外,应在业主感兴趣或利益所在之处作出让步,如提高工程质量、缩短工期、放弃部分索赔,增加服务项目等,但切不可一让到底,暴露实际期望的底线,造成被动局面。
原则性索赔谈判技巧采用的是通用策略,特别是在工程施工过程中的索赔谈判,一定要发挥公关能力,注意搞好私人关系,避免和业主发生冲突,多谈干扰的不可预见性,少谈业主的个人失误;多谈困难,多诉苦,给业主一个受损者的形象。这样既能争取业主的同情和支持,又能双赢是原则性索赔谈判追求的最终目标。索赔和竞赛不同,既使非常成功,也不能以胜利者的姿态出现。(作者单位:中铁大桥局四处)
来源: 《建筑中文网》.原文网址：http://www.pipcn.com/research/200601/182.htm
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